HAK ARAMA BİLİNCİ Mİ ARTIYOR, MAĞDURİYET Mİ?

“Kapandı, kapanacak” tartışmaları arasında Ticaret Bakanlığı 2025 yılı Tüketici Hakem Heyetleri verilerini açıkladı. Yıl içinde heyetlere 907 bin 515 başvuru yapılmış. Önceki yazılarımda bu sayının bir milyonu aşacağını öngörmüştüm; doğrusu bu kez yanıldım.

Yapılan başvuruların 849 bin 143’ü karara bağlanmış durumda. Başvuruların toplam parasal karşılığı ise yaklaşık 12,4 milyar TL. Rakamlar, başvuru sayısının 2024 yılına göre yüzde 20 arttığını gösteriyor.

Dikkat çekici bir başka veri ise başvuruların yüzde 72’sinin e-devlet üzerinden, Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla yapılmış olması. Dijital kanalların tüketici nezdinde artık ana yol haline geldiğini söylemek mümkün.

Başvuruların yüzde 58’i erkek, yüzde 42’si kadın tüketiciler tarafından yapılmış. En yoğun başvuru oranı ise yüzde 32 ile 30–40 yaş grubunda.

Bazı ayrıntıları da yabana atmamak gerek:

•          İllere göre en fazla başvuru İstanbul’dan yapılmış.

•          İstanbul’u Ankara, İzmir, Bursa ve Antalya izlemiş.

•          En az başvuru yapılan il Ardahan.

•          İl Tüketici Hakem Heyetleri arasında ilk sırada İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti, ilçe bazında ise Ankara Yenimahalle yer alıyor.

•          Başvuruların yüzde 64’ü ayıplı mal ve hizmetlerle ilgili.

•          En fazla şikâyet edilen ürünler ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri.

•          Perakende ticaret sektörü, yüzde 53’ün üzerindeki payla ilk sırada.

Hakem Heyetlerine yapılan başvurulardaki yüzde 20’lik artışı hayra mı yoksa şerre mi yormak gerekir, doğrusu kararsızım. Çünkü bu durum iki ucu keskin bir bıçak.

Bir yandan tüketicilerin hak arama bilincinin arttığını söylemek mümkün. Öte yandan rakamlar, bir önceki yıla kıyasla daha fazla tüketicinin mağdur olduğunu da gösteriyor. Ayrıca hakkını ararken yaşadığı zorluklar nedeniyle başvuru yapmayan, usanan ve vazgeçen tüketiciler bu istatistiklere zaten yansımıyor.

Başvuruların büyük çoğunluğunun e-devlet üzerinden yapılması ise son derece önemli. Ufak tefek eksikliklerine ve kullanım zorluklarına rağmen tüketicilerin internet üzerinden başvuru yapması ve süreci takip etmesi, gelecekte izlenecek yöntemler açısından umut verici.

Bu vesileyle Bakanlık yetkililerinin emeğini de teslim edelim. Ancak açıklanan bu değerli istatistikler arasında, Hakem Heyeti kararlarının Tüketici Mahkemelerine taşınma oranları ve bozulan karar sayıları da yer alsaydı tablo çok daha tamamlayıcı olurdu. Nitekim, önceki yazılarımda denetimlerde kesilen cezaların tahsil edilme oranlarına ilişkin çağrılarıma hâlâ yanıt alamadım.

Maksadımız üzüm yemek; bağcıyla işimiz yok. Ancak tüketici şikâyetleri bu denli artmaya devam ederken, tüm bu çalışmalara rağmen firmaların tüketicileri mağdur etme cesaretini nereden aldığını tespit edemezsek, aynı şeyleri yazmaya devam edeceğe benziyoruz.

bilgi(@)omerkeser.com.tr

eetikett dergisini okumak için Tıklayın

Ömer Keser Kimdir? Tüketici hakları uzmanı ve insan hakları aktivistidir. Tüketici Hakları Merkezi (TÜ-MER) ile Bilinçli Tüketiciler Derneği’nin kurucu genel başkanlığını yapmıştır. Uzun yıllar boyunca çok sayıda radyo ve televizyon programında tüketici hakları alanında çalışmalar yürütmüş; Yeni Şafak Gazetesi’nde köşe yazarlığı yapmış, TVNET ve AKİT TV’de tüketici haklarına ilişkin programlar hazırlayıp sunmuştur. Evli ve üç çocuk babasıdır.