Tüketici Danışma ve Şikâyet Hatları Neden Amacına Hizmet Etmiyor?

Tüketicilerin yaşadıkları sorunları iletebilmesi, haklarını öğrenebilmesi ve mağduriyetlerinin hızlı bir şekilde giderilebilmesi amacıyla oluşturulan danışma ve şikâyet hatları, ne yazık ki uygulamada çoğu zaman bu beklentileri karşılayamıyor. Kâğıt üzerinde “çözüm merkezi” olarak tanımlanan bu hatlar, birçok tüketici için yeni bir sorun başlığına dönüşmüş durumda.

Bizzat bazı gıda firmalarının ambalajları üzerinde yer alan tüketici danışma hatlarını aradım, ayrıca internet ortamında en sık dile getirilen şikâyet başlıklarını da inceledim. Karşıma çıkan en yaygın problemlerden biri ulaşılmazlık oldu. Dakikalarca hatta bağlanmaya çalışan tüketiciler ya uzun bekleme süreleriyle karşılaşıyor ya da otomatik yanıt sistemleri arasında kayboluyor. “Tüm müşteri temsilcilerimiz şu anda meşgul” anonsu, neredeyse bu hatların değişmez cümlesi hâline gelmiş durumda.

Bir diğer önemli sorun ise yetersiz ve standart dışı bilgilendirme. Aynı konuda farklı zamanlarda arama yapan tüketicilere farklı cevaplar verilebiliyor. Bazı temsilcilerin mevzuata yeterince hâkim olmaması, tüketicinin yanlış yönlendirilmesine ve hak kaybı yaşamasına neden olabiliyor. Danışma hatlarından alınan bilginin güvenilir olmaması, sistemin en büyük handikaplarından biri olarak karşımıza çıkıyor.

Şikâyet hatlarında yaşanan çözüm üretmeme sorunu da dikkat çekici. Tüketiciler şikâyetlerini ilettikten sonra çoğu zaman somut bir geri dönüş alamıyor. Kayıt oluşturuluyor, başvuru numarası veriliyor; ancak süreç etkin biçimde takip edilmediği için şikâyetler sonuçsuz kalabiliyor. Bazı durumlarda tüketici, kendi şikâyetinin akıbetini yine kendisi araştırmak zorunda bırakılıyor.

Dijital kanallar üzerinden yapılan başvurularda ise, otomatik ve yüzeysel yanıtlar karşımıza çıkıyor. Tüketicinin yaşadığı somut sorunu dikkate almayan, kopyala-yapıştır cevaplar çözüm üretmekten çok oyalama hissi uyandırıyor. Bu durum da zamanla “şikâyet etmenin bir anlamı yok” algısı oluyor tüketicide.

Kamuda ise özellikle elektrik, su, doğalgaz, telefon vb. temel hizmetlerde danışma ve şikâyet hatlarında yaşanan aksaklıklar tüketicilerin en çok zorlandığı alanlardan biri. Tüketici adeta bir hattın diğerine yönlendirilmesi arasında kayboluyor. Şikâyetini iletebileceği yetkili bir üst makama ulaşmak ise çoğu zaman neredeyse imkânsız hâle geliyor.

Elbette bu olumsuz örneklerin yanında, tüketici memnuniyetini gerçekten önceleyen firmalar da var. Hem telefonla hem de dijital kanallar üzerinden tüketiciye ciddi destek sunan, çözüm odaklı yaklaşan firmaların varlığı memnuniyet verici.

Oysa danışma ve şikâyet hatları, tüketici haklarının korunmasında önemli bir köprü görevi görmelidir. Bu hatlar; erişilebilir, şeffaf, denetlenebilir ve uzman personel tarafından yönetilen yapılar hâline getirilmediği sürece, mağduriyetleri azaltmak yerine artırmaya devam edecektir.

Aslında tüketicinin temel beklentisi son derece net. Hızlı erişim, doğru bilgi ve somut çözüm. Şikâyet hatlarının gerçekten “çözüm” üretebilmesi için hem kamu hem de özel sektör tarafından ciddi bir gözden geçirme ve etkin bir denetim mekanizması şarttır. Aksi hâlde bu hatlar, yalnızca varmış gibi görünen ancak işlevini yerine getiremeyen vitrin uygulamaları olmaktan öteye geçemeyecektir.

omerkeser(@)yenihavadis.net

bilgi(@)omerkeser.com.tr